Mehr Bürger- und Unternehmensorientierung in den Verwaltungsabläufen des Rathauses

Wir leben im Zeitalter der digitalen Medien. Fast jeder von uns kommuniziert heute vorzugsweise per E-Mail mit Freunden, Kollegen oder Geschäftspartnern. Will ich aber heute an einen Mitarbeiter im Rathaus  eine E-Mail schicken, muss ich ihn vorher anrufen und nach seiner E-Mail-Adresse fragen, wenn ich nicht die Formularfunktion im Internet verwenden will.

Hier ein Beispiel für aktuelle Abläufe in unserer Verwaltung. Kürzlich wollte ich eine Gewerbeanmeldung machen. Was macht der Internetversierte, suchte also auf der Zella-Mehlis-Seite, fand auch dann einen Link zum Formularportal des Landes und dort, nach einigem Suchen, das richtige Formular. Toll, dachte ich, ein ausfüllbares PDF-Formular. Füllte es aus, druckte die 17 Kopien!!! aus und begab mich ganz stolz zum Gewerbeamt. In der Hoffnung diesen Behördengang schnell hinter mir zu haben, betrat ich das Amtszimmer und wurde überrascht. Also, mit dem Formular geht das nicht, sagte die nette Mitarbeiterin, da haben wir eine spezielle Software dafür. Gemeinsam füllten wir die Formularfelder auf dem Bildschirm, druckten die Anmeldung aus und endlich konnte ich rechtsverbindlich unterschreiben. Bevor ich aber mein gesiegelte Exemplar bekam, wurde ich erst mit einem kleinen Zettel, der handschriftlich von der Mitarbeiterin mit der von mir zu entrichtenden Summe beschriftet wurde, in den 2. Stock zur Kasse geschickt, wo ich brav meinen Obolus entrichtete und mit einem weiteren Stempel auf meinem Zettel zurück ins Gewerbeamt ging. Hier erhielt ich jetzt die amtlich gesiegelte Version der Gewerbeanmeldung für meine Unterlagen. Ich könnte noch einige solcher Episoden erzählen, die einzeln genommen Kleinigkeiten sind. Für den Bürger und noch mehr für die Unternehmen sind sie in der Summe aber lästig und unnötig. Viel bedeutender ist nach meiner Einschätzung aber der Verlust an Zeit, und damit Geld, für die Verwaltung selbst. Mit einer kritischen Betrachtung aller Verwaltungsabläufe und der anschließenden Optimierung der Prozesse liese sich mancher Verwaltungsakt verkürzen, vereinfachen und den Mitarbeitern des Rathauses die Zeit verschaffen, in der sie sich individuell mit dem Bürger und seinen Anliegen qualitativ hochwertig befassen könnten.

Mein Lösungsansatz  ist so einfach wie schwierig. Erstens muss die Verwaltungsspitze konsequent aus der Sicht des Bürgers denken, d. h. warum kommt jemand ins Rathaus und wie kann ich ihm notwendige „Verwaltungsakte“ so einfach und kostengünstig wie möglich machen. Ob ich ein Hund oder ein Gewerbe anmelden will, mein Pass abläuft oder ich eine Garage bauen will, die Bedürfnisse des Kunden/Bürgers müssen im Vordergrund des Handelns stehen. Ich stelle dabei immer wieder die große Kompetenz und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter gegenüber dem Bürger fest, was fehlt ist die kompetente Analyse, grundsätzliche Überarbeitung  und Optimierung der internen Prozesse und deren konsequente Umsetzung auf der Führungsebene. Ich glaube im Rathaus braucht es jemand, der nicht seit Jahren in den jetztigen Strukturen gefangen ist, weil er sie selber mit aufgebaut hat und vielleicht ein wenig „betriebsblind“ geworden ist. Vielmehr wird ein Impulsgeber gebraucht, der mit Erfahrung und Führungsstärke (mittels Motivation und Kommunikation) einer effizienten und bürgernahen Verwaltung vorsteht.

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